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泛濫的“不滿意情緒” 家居“雙11”退貨潮來襲

關(guān)鍵字：家居雙十一退貨潮來源：中華地板網(wǎng) 時間：2016/11/24

導(dǎo)語：當不少商家還沉浸在今年天貓雙十一交易額達到1207億元的余溫中時，家居行業(yè)的退貨潮已經(jīng)開始涌動。去年“網(wǎng)絡(luò)購物七天內(nèi)可以無理由退貨”等條款的實施，為消費者網(wǎng)購維權(quán)提供了法律支撐，也相當于給了消費者一個“后悔權(quán)”。于是，在產(chǎn)品質(zhì)量問題及送貨不及時等諸多老問題的疊加下，雙十一的退貨潮終于來臨。

巨額數(shù)字背后是退貨和投訴

經(jīng)過這10天的瘋狂收貨，是不是感覺很爽?但買了家居建材的小伙伴們就未必了，售后問題可能成為了夢魘。近年來家居行業(yè)雙11業(yè)績一直貢獻不少，但數(shù)字背后卻是居高不下的退貨和投訴。

雙11好比美國“黑五”成為了全民的購物狂歡節(jié)。對于家居建材品牌而言，線上銷售近年來已逐漸成為“大頭”，特別是雙11當天。數(shù)據(jù)顯示，2016年天貓雙11家居類目收獲了逾30個品牌銷售額破億的好成績。但過后等待它們的卻是龐大的退換潮。

泛濫的“不滿意情緒”

從多個“破億”的數(shù)據(jù)可以看出，那天家居企業(yè)樂于“賣賣賣”，買家樂于“買買買”。但業(yè)內(nèi)人士指出，從近幾年雙11的經(jīng)驗來看，作為唯一的非標大件商品，家居建材企業(yè)更需要面對產(chǎn)能、客服、物流、售后等環(huán)節(jié)的超負荷挑戰(zhàn)。據(jù)了解，去年家居建材業(yè)退貨率高達64%，而消費者滿意度僅有8%，不僅如此，家居建材類產(chǎn)品的投訴率也在逐年上漲，投訴占比主要是配送服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)以及售后服務(wù)三個方面。

記者查詢了銷量Top10中的幾家天貓旗艦店，目前已確認收貨并且發(fā)表評價卻寥寥無幾。業(yè)主陳小姐表示，“雖然很多都有無理由退貨的Logo，但有理由退貨尚且經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，更不用說無理由退貨了，身邊的幾個朋友都在為那天買了衛(wèi)浴、建材以及家具等大宗商品要退換而煩惱”。

針對家居產(chǎn)品的退貨要求，很多商家都有“附加條件”：不得影響二次銷售;顧客承受相關(guān)的運費、包裝費、服務(wù)費、安裝費等前期費用;定制家具因是根據(jù)消費者的需求及不同的房屋結(jié)構(gòu)進行設(shè)計、制作，只維修不退貨。看來，家居“價格戰(zhàn)”急需轉(zhuǎn)化“質(zhì)量戰(zhàn)”、“服務(wù)戰(zhàn)”，售后服務(wù)始終是王道，良好的消費體驗才能真正留住消費者。